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Informazioni sulla dimensione della qualità dei servizi erogati

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Con la realizzazione di iniziative e progetti in materia di Qualità l'Ente, attraverso la  verifica di conformità dei  processi di supporto e dei processi produttivi, sta avviando attività di certificazione dei servizi offerti sul territorio nazionale rispetto alle quattro dimensioni della qualità su cui intende focalizzare l'attenzione: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia (di seguito riportate).

Particolare impegno verrà profuso per l'individuazione delle eventuali aree di miglioramento al fine di ribadire la matrice qualitativa alla quale si ispirano e fanno riferimento tutte le attività dell’Ente.

La declaratoria che segue è stata adottata dall'ACI e fa riferimento al più generale concetto di qualità sviluppato dalla Funzione Pubblica per la P.A..

Accessibilità
Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito d’informazioni che consentono a qualsiasi potenziale fruitore di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione può essere richiesta, nonché di fruirne direttamente e nel minor tempo possibile. In pratica l'accessibilità si persegue dotandosi di strutture fisiche e/o virtuali e predisponendo opportuni segnalatori o contenuti informativi messi a disposizione del pubblico, per mezzo dei quali si limitano gli impedimenti che, rendendo difficoltosa la individuazione dei siti fisici o virtuali nei quali il servizio o la prestazione può essere richiesta, di fatto (cioè nel momento in cui si presenta l'esigenza di ottenere quel servizio o quella prestazione) ne limitano la fruizione diretta ed immediata.

Tempestività
Tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della prestazione. Una prestazione o un servizio è di qualità se il periodo di tempo necessario alla erogazione è inferiore o uguale ad un limite temporale predefinito (e ritenuto, convenzionalmente, appropriato per coloro che lo richiedono). Più precisamente un determinato servizio è erogato con la massima tempestività qualora esso sia effettivamente erogato a ridosso del momento in cui la richiesta è espressa, come a volte si dice 'in tempo reale. In questo caso si può dire, convenzionalmente, che il tempo intercorso tra richiesta ed erogazione è pari a zero. La tempestività è, invece, minima o nulla qualora la erogazione del servizio previsto sia effettuata al limite od oltre un certo lasso di tempo, fissato precedentemente, trascorso il quale, sempre convenzionalmente, si valuta che il servizio - anche se successivamente erogato - non sia stato erogato tempestivamente.

Trasparenza
Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono, a colui che richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come, che cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese ottenerlo. Ad esempio, l'erogazione di un servizio può essere considerato trasparente qualora ai potenziali fruitori siano resi noti aspetti come:

  1. i costi associati alla erogazione del servizio richiesto;
  2. chi è e come entrare in contatto con il responsabile dell'ufficio o del procedimento che la richiesta consente di avviare;
  3. i tempi programmati di conclusione;
  4. il risultato atteso;
  5. in che modo esso sarà messo a disposizione del richiedente;
  6. come potranno essere superati eventuali disservizi o anomalie riscontrate.


Efficacia
Rispondenza del servizio o della prestazione alle esigenze del richiedente. La nozione di efficacia può essere caratterizzata operativamente ricorrendo a molteplici significati. In questa sede un servizio o una prestazione può essere qualificata come efficace se possiede almeno tre proprietà fondamentali, dovendo fornire al richiedente una risposta formalmente corretta nel rispetto del diritto (ad esempio, contrattuale) di cui è titolare, coerente con le aspettative formatesi al momento del contatto con l'ufficio al quale è stata presentata la richiesta e onnicomprensiva rispetto alle esigenza espressa dal richiedente medesimo.